《易经》与“高端客户维护”

黎   斌

在当今金融产品、甚至金融服务都日趋同质化的严峻竞争形势下，如何维护好高端客户关系、提升竞争力、促进我行业务发展，是我们每个工行人都应该思考的一个重要课题。在这里，笔者想从传统文化视角，探索如何利用《易经》平台去竞争和维护高端客户，提高工商银行高端客户的信赖度、忠诚度和贡献度，为全行业务发展提供支持。

一、利用《易经》维护“高端客户”的必要性和重要性

其一，有利于适应金融产品和金融服务日趋同质化的竞争需要，实施差别化的竞争策略。近年来，金融产品日趋同质化，我行有什么产品，其他商业银行也几乎有同样的产品。比如，我们有存贷款产品，其他商业银行也同样有存贷款产品；我们有电子银行、银行卡产品，其他商业银行也同样有电子银行、银行卡产品。即使有什么区别，也只是在一些具体产品上略有差异。另一方面，在服务举措上也日趋同质化。比如，我们走访客户，他行同样走访客户；我们遇节假日向客户发送问候短信，他行也同样向客户发送短信；我们请客户座谈，其他行也同样请客户座谈。总之，只要是我行能做到的，其他行也基本上能做到。即使一时做不到，也很快被效仿和复制。在如此严峻的竞争形势下，我行要想赢得竞争的主动权，必须采取有别于他行的客户维护举措，并且要让竞争者一时或短期内无法效仿和复制。在这里，笔者认为利用《易经》平台进行维护不失为一种策略。我们可以借助《易经》这一平台实施有别于竞争者的差异化客户维护策略，并通过这一平台，加强与高端客户的沟通与联系，增进双方的合作友谊，强化双方持久的合作关系。

其二，有利于适应客户多元化的金融服务需求，提高客户的信赖度、忠诚度和贡献度。在当今社会，一方面，银行在想方设法争取客户、维护客户，并不断向高端客户营销高附加值产品，提高其综合贡献度。另一方面，客户也在不断地提出新的金融服务需求，不断地在选择银行、选择金融服务，并尽可能获得更多的高附加值金融服务。在这样的形势下，银行要想赢得客户更多的选择和贡献，要看这家银行是否觉察并跟进了客户的需求变化，是否能提供比其他银行更好的金融服务。此外，当今客户的一个明显特征，不仅需要银行提供现代金融服务，而且更需要银行关心他们的经营、工作和生活，体现出一种人文关怀和情感交流。另外，如今要建立良好的银企关系，也不能靠简单的走访或几餐饭、几条问候短信、几件宣传品所能解决的。高端客户们也不是为了某家银行能给予一点点好处就选择这家银行。他们关注的是一种文化，是一种情感上的沟通与交流。我们在公关实践中深深体会到，把客户最感兴趣、最为关心的问题作为切入点，往往能收到良好的效果。对此，《易经》将使客户感兴趣，不仅可以为客户的事业和工作带来帮助，而且还可以在个人身体健康、家庭发展、子女发展等带来一定的益处。对此，如果我们从人文关怀的角度能为客户提供一些易经知识和服务，投资于客户的个人信息和家庭生活，将赢得客户的青睐。同时，这种人性化的金融服务和差异化的维护策略，势必带来我行与客户之间的深厚感情，进而提高客户对工商银行的信赖度、忠诚度和贡献度。

其三，有利于提高我行的竞争力。所谓核心竞争力是别人一时难以模仿和获得的一种竞争能力。我们可以在产品、服务等方面锻造我们的核心竞争力，也可以在企业文化方面锻造我们的核心竞争力。但是，利用《易经》进行高端客户维护无疑也是锻造核心竞争力的一个方面，至少也有利于竞争力的提升。之所以提出这样的观点，是因为《易经》这门传统文化博大精深，自古以来，广泛运用于政治、经济、军事、文化等各个领域，对推动人类发展和历史进步发挥了积极作用。德国科学家莱布尼茨通过潜心研究易经发明了今天电脑二进制，法籍华裔科学家刘子华通过研究易经发现了第十颗行星，等等。另外，近年来，全国各地都在想方设法利用传统文化的潜能来提升本区域的竞争力和知名度，比如“古夜朗”之争、“桃花源”之争、“曹操墓”之争、“佛勒道场”之争等等。对此，我们可以正确认识和对待“易经”这门传统文化，从中汲取精华，为我所用，为工行所用。充分利用这门古老文化的场气和人气，吸引人们的眼光，进行独特的宣传和营销，来提升我们的客户维护能力和市场营销能力，进而提升我行的市场竞争力。

二、利用《易经》进行高端客户维护的途径

途径一：为高端客户提供《易经》知识服务。易理玄奥，易道博大精深。易经不仅是一门自然科学，更是一门社会科学。它是集自然科学与社会科学、甚至当代一些边缘科学于一身的综合类科学。易经对相当一部分人来说显得既神秘又有魅力，特别是对高端客户来说，更是他们喜闻乐见的一门文化，是他们非常感兴趣并希望能够听到、学到的知识。据社会反应，相当一部分高端客户对曾仕强教授在中央电视台10频道讲易经非常感兴趣。我们也可以通过“银企座谈会”、“客户座谈会”、“工银商友俱乐部”、“客户联谊会”等沟通平台，制作幻灯片，在进行产品宣传的同时，插入一个别开生面的易经讲座，将产品宣传与易经相关知识巧妙地、有机地结合起来。通过讲解易经知识，比如易经与哲学、易经与企业经营、易经与管理、易经与生态环境学、易经与人体生命科学、易经与地球物理学、易经与宇宙星体学、易经与风水、易经与养生等专题讲座，为高端客户的事业、工作、学习和生活带来一定的启迪和帮助。高端客户们可以通过易经讲解，从中可以获得许多哲理，感受这门传统文化闪烁着的唯物辩证法的光辉。比如通过讲解《易经·乾》“天行健，君子当自强不息”，会激励高端客户们效仿“天”的法则，奋力拼搏，战胜企业经营、事业发展过程中的种种困难；通过讲解《易经·坤》“地势坤，君子以厚德载物”，将会启发高端客户们效仿“地”的法则，注重商业道德、职业道德和自身德修；通过讲解《易经·家人》，将会给高端客户们带来如何“齐家”、如何管理企业方面的启示，如此等等。这样一来，易经如同一股清风，不仅可以有效地调节高端客户们的情绪，振奋他们的精神，克服一味的产品推介所带来的单调性和枯燥性，使我们的高端客户在快乐中潜移默化地接受工行、接受工行的产品，而且它将如同一剂“粘合剂”，牢牢地吸引住了我们的高端客户。事实上，利用传统文化进行宣传的效果是比较显著的。2010年贵州省移动公司曾邀请台湾堪舆大师胡一鸣到各地州市举办风水讲座，这一独特的营销宣传方式，带来了强烈的社会反响，也为移动公司带来了“风生水起”。

途径二：为高端客户提供易经预测服务。当今世界的预测方法大体上有下列几种：一是统计预测；二是经验预测；三是专家预测；四是易经预测。前三种称为“人算”，后一种称为“天算”。虽然不能说“人算”不如“天算”，但易经预测是一种准确率相对较高的独特预测，也是一种非常科学的预测，它可以有效弥补前三种预测的局限性。易经预测具有非常系统的理论和严密的逻辑分析方法，可以全面洞察事物发展中的各种变数和不确定性。我们在尝试向高端客户提供易经知识服务的同时，也可以尝试向其提供实实在在的易经预测服务，达到“传道”与“解惑”同步的目的。我们可以在客户认同的前提下，在一定范围内现场为客户作些易经预测，为他们的决策提供一点建议和参考。这种主动为客户进行排忧解难的高姿态，将进一步拉近我们与客户的距离，更有利于与客户进行沟通和交流，同时也为我们进一步营销产品创造了条件，我们可以乘机动员客户将账户和资金归集到工商银行，乘机将一揽子工行产品逐一向我们的“上帝”推介，并形成一种稳定的、持久的客户资源。在这里有一个案例，前几年通过易经服务关系，我们成功地向一位招商引资企业营销了工商银行的产品，攻克了他行之前设立的种种公关防线。

途径三：为高端客户提供易经风水服务。风水是一门科学的环境学和场态学，它从天、地、人的关系来综合考察对人的工作、生活和学习的影响，它是研究人和自然如何共同相处的学问，追求人与自然的融洽和谐。风水学是集地球物理学、地质学、天文学、环境景观学、自然生态建筑学、宇宙星体学、美学等于一体的综合类科学。它的核心是人们如何对居住、生存环境进行选择和处理。它的宗旨是勘察自然，顺应自然，有节制地改造和利用自然，选择创造出适合人们身心健康和行为需求的最佳建筑环境，使之达到阴阳和谐、天人和谐、身心和谐的至善境界。2005年，中国建筑文化中心成立了风水文化专家委员会，并在南京举办了第一个风水培训班。2008年，安徽呈坎村成为中国第一个以风水申报混合文化遗产的村落。易经风水是众多风水学派中最高层次的风水理论，也是当今在国际上十分流行的一种风水理论。如果我们在为高端客户们提供易经知识服务、易经预测服务的同时，能辅之以易经风水服务，无疑将给我们的客户关系维护带来“锦上添花”。在高端客户们有这方面的需求的前提下，我们可以积极地为其提供这方面的服务，并努力为其打造一个兴旺发达的居住、办公和商业环境，进而通过风水的开运，催旺我行与高端客户之间持久的和谐合作效果。

上述几种途径，只不过是我们公关和营销的一种策略和手段而已，其落脚点是维护好我行高端客户关系，最终达到营销产品、拓展市场、促进业务发展的目的。当我们用尽常规营销策略而效果仍不明显的情况下，不妨考虑利用易经进行高端客户维护，也许能收到意想不到的公关效果。

三、利用易经维护高端客户的可行性

前面说过，利用易经维护高端客户具有十分重大的必要性和重要性，也具备一定的途径。然而是否有可行性呢？笔者的回答是肯定的，理由如下：

一是有需求。据调查，相当一部分高端客户有易经服务的需求，他们很想在迷惑时有人为其指点迷津，哪怕是一小点参考。这些需求为我们利用易经维护高端客户提供了市场。二是有平台。目前，我们与客户沟通交流的平台很多，比如“银企座谈会”、“客户座谈会”、“工银商友俱乐部”、“客户联谊会”等。这些平台，为我们利用易经维护高端客户搭建了桥梁。同时，我们还可以创建其他更多的客户交流平台。三是有人力资源。目前全球正掀起学易热，国际国内都有众多的易经研究学会，河南安阳还有国家教委批准成立的易经高等学院，我行也有一部分易经爱好者和研究者，为利用易经维护高端客户提供了人力保障。在此需要说明的是，所有易经服务仅是一种民间个人行为，是一种文化交流、情感沟通，而且所有易经预测结果仅供参考。当然，关于易经，目前褒贬不一，但应当相信作为一门几千年前就诞生的文化之所以能够传承至今，毕竟有它的合理性，正如一些哲人说的“存在的就是合理的”。

前几年，笔者先后在贵州工行网讯上从易经视角分别论述了贵州工行发展、和谐银行建设、内控案防建设等问题，以上是笔者关于如何利用易经平台、易经理论来竞争、维护我行高端客户的又一点思考，尽管其想法显得有些大胆和粗糙，尽管其效果有待实践检验，尽管其可行性也有待商榷，但毕竟是出于促进工商银行发展的一种善意思考，毕竟是一种营销新视角、新视野。
        2011年5月16日